公共服务改革：客户满意度比监管更重要 |... Latest News
根据《卫报》2026年10月3日发表的评论文章，经济学家Phillip Inman对英国公共服务改革方向提出尖锐批评。他指出，大曼彻斯特市长Andy Burnham虽提出“重新布线”经济的宏大愿景，但在实际推进中却过度依赖监管手段，将大部分改革推迟至2030年代。Inman认为，衡量公共服务的成功不应以打勾清单为准，而应以客户满意度为核心指标。
定档官宣监管热潮背后的隐忧
Burnham的“重新布线”计划原本涵盖地方政府重组、水务行业改革、社会关怀和福利制度等多项议题。但据《卫报》报道，这些改革要么被搁置，要么被推给下一届政府。Inman写道：“推迟改革可以理解，当问题复杂且左翼用‘重新国有化’替代‘重新布线’时，会引发回到1970年代的指责。然而，当知识已经具备，延迟实无必要。”他警告，监管仅增加了成本，却未能提升服务品质。英国国家统计局（ONS）的数据显示，NHS医生预约和门诊的满意度正在上升，但同时，产科服务掩盖死亡率上升的丑闻却暴露了监管失效。
撤档风波客户满意度：公私部门的共同标尺
Inman援引牛津大学圣约翰学院院士、前财政研究所所长John Kay的观点。Kay在其著作《间接性》（Obliquity）中指出，那些直接追求股东价值最大化的公司往往失败，而致力于提供最佳产品的企业则能实现长期成功。Inman强调：“在私营部门，利润随之而来；在公共部门，将会节省成本。这应该成为改革的指南。”他批评NHS采用过多协议和流程，替代了对患者需求的理解，导致资源浪费。例如，国家公路署在2020年沿A14公路种植了85万棵树苗，但据内部审查报告，三年后四分之三（约63.75万棵）已经死亡。
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牛津经济学家John Kay的间接性理论
John Kay的间接性理论认为，直接追求目标往往适得其反。他在接受《卫报》采访时曾表示：“公司若只盯着股价，最终会毁灭价值；而专注于为顾客创造真正价值的企业，反而能赢得市场和利润。”Inman将这一逻辑应用到公共部门：当公务员只顾遵守规定和完成指标，便忽略了服务的本质——解决民众的真实需求。他将这种文化称为“打勾文化”（tick-box culture），认为监管加剧了这一问题。
阴阳合同NHS：满意度上升与掩盖丑闻并存
ONS于2025年6月至9月进行的调查显示，英格兰NHS全科医生和医院门诊的满意度指标有所改善。然而，Inman指出，这并非监管之功，而是新预约系统带来的实际便利。与此同时，多家医院产科因害怕被问责而掩盖产妇死亡率上升的事实。“这些失败既非监管推动，也非监管能够解决，”Inman写道，“监管只会让管理者更关心‘是否按流程做了’，而非‘是否做对了’。” NHS的案例表明，过多监管只会催生精致的敷衍，而非真正的改进。
国家公路署：85万棵树苗的惨痛教训
国家公路署的案例成为文章中最具冲击力的例证。2020年，该机构在剑桥郡A14公路拓宽段两侧种植了85万棵树苗，本意是弥补工程造成的生态损失。然而2023年的内部审查显示，超过四分之三的树苗因缺乏后续照料而死亡。Inman评论道：“这些失败关乎公共部门如何开展工作。监管只是增加了打勾环节：你是否遵循了协议？如果是，那一切似乎都没问题。” 环境署随后在2026年宣布拨款种植50万棵树，但Inman质疑其是否会重蹈覆辙。
打勾文化如何扼杀创新
Inman将“打勾文化”定义为公共部门的最大敌人。在文章中，他列举了多个案例，并制作了以下对比表格：
| 案例 | 投入/举措 | 结果/问题 |
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| --- | --- | --- |
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| NHS产科服务 | 管理层执行安全协议 | 掩盖死亡率上升，可预防死亡增加 |
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| 国家公路署A14绿化 | 2020年种植85万棵树苗，耗资数百万英镑 | 2023年死亡63.75万棵，浪费税金 |
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| 环境署植树拨款 | 2026年向地方政府拨款50万棵树 | 效果待观察，存在监管导致形式风险 |
|---|
Inman警告，这种文化不仅损害效率，还扼杀了基层创造力。他认为，减少监管、赋予一线员工更多自主权，并真正倾听服务对象的声音，才是改革正道。
改革路径：少监管、多信任
在文章结尾，Inman提出间接改革路径：“成功可以以迂回方式实现。衡量标准应是客户满意度。没有这个目标，改革的希望就会落空。”他呼吁Burnham放弃“全面监管”的思维，转而建立以信任和结果为导向的评价体系。这一观点与John Kay的理论一脉相承：真正的卓越，来自对使命的执着而非对规则的顺从。
FAQ
Q1: Andy Burnham的“重新布线”经济计划为何延迟？
A1: 根据《卫报》报道，Burnham的日程表显示，地方政府重组、水务行业改革等核心议题被推迟至2030年代。文章认为，这是因为执政党担心激进改革会被指责为“走回1970年代”，宁可选择稳妥路径。但专家警告，这种延迟会侵蚀公众对工党政府改革决心的信任。
Q2: 如何衡量公共服务改革成功？
A2: 经济学家Phillip Inman与John Kay一致认为，应使用“客户满意度”作为核心标尺。具体可从三方面考核：服务可及性（如预约等待时间）、服务效果（如治愈率/解决问题率）、以及用户主观评价。当前NHS在GP和门诊满意度上的改善，正是因为新系统减少了等待时间，而非新增了多少监管条文。
公共服务改革的核心不是出台更多规章制度，而是回归服务本质。Burnham若能采纳间接性原则，将客户满意度置于打勾清单之上，方能在2029年大选前重建公众对公共服务的信心。
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《卫报》评论指出，英国公共服务改革陷入过度监管陷阱，客户满意度才是衡量成功的真正标尺。文章通过NHS、国家公路署等案例揭示打勾文化的弊端，呼吁以信任和效率取代繁琐流程。
